Kalite için 5 aşama

Etkin bir e-ticaret sistemiyle maliyetler azaltılabilir, ürün kalitesi arttırılabilir, farklı pazarlarda yeni alıcı ve satıcılara ulaşılabilir ve mevcut ürünlerin satışı için yeni yöntemler geliştirebilir. Burada önemli olan, firma içi-dışı veri akışının koordinasyondur. Sağlam verilere ulaşıyorsanız sisteminiz kaliteli bir işleyişe sahip olacaktır. Aynı şekilde siz de kaliteli veriler sunuyorsanız elektronik ticaret ağınız daha da genişleyecektir.

Elektronik pazaryerlerinde bu kaliteyi arayan potansiyel müşteriler, firmalar kısa sürede sizi bulacaktır. İş akışı ve e-ticarete göre yeniden yapılanmış iş modeli ve otomasyonuyla desteklenen kaliteli bir uygulaması için gereken altyapı unsurlarını şu başlıklar(*) altında özetleyebiliriz:

• Müşterilerin ilgisini çeken iyi bir web sitesi içeriği.
• Online işlemleri doğru olarak işleyen etkin bir elektonik ticaret yazılımı.
• İnternet’ten online işlem yapan ve satışları hızlandıran destek hizmetleri.
• Güvenli uygulama ve işlem yöntemleri.
• E-ticaret çevresinin niteliği.

Web sitesinin içeriği

Web sitesi, kullanıcılara veri akışı ve bilgi sağlar. Etkin bir web sitesi hem kullanıcılara daha yararlı ve daha uygun bilgi-içerik sağlar hem de kullanıcılardan gelen verileri doğru şekilde müşteri veri tabanına aktaran bir web altyapısına sahip olmalıdır. Web siteleri, bağlar (hiperlinkler - web sitesinin daha etkin ve rahat gezilmesi için kullanılan araçlar) yardımıyla bağlantı kurma olanağı sunarlar. Web sitesinin içeriği firmanın amacına, seslendiği müşteri profiline uygun olmalıdır. Etkin bir elektronik ticaret sitesi, firmanın kendisi, ürün ya da hizmetleri, satışları, iletişim bilgileri ve teknik destek hizmetleri hakkında müşterilere yeterli bilgi vermelidir. Aynı zamanda online işlemlere verilen destek hizmetleri belirlenmeli ve web sitesinde yer almalıdır.

İyi bir web sitesi temel mesajını ilk anda gösterecek biçimde tasarlanmalıdır. Ziyaretçiler ya da müşteriler siteyi dolaşmaya veya ayrılmaya sayfa ilk açıldığında gördüklerine göre karar verirler. Zaman insanların çoğu için çok değerlidir. Ziyaretçinin aradığını bulabilmesi için sitenin nerede ne olduğunu belirten, kolay gezilebilen işlevsel bir yapısı olmalıdır. Aranılan ürünü kolayca bulduran sitelerin tercih edilmesi bu nedenledir. Bu tür kolaylığı sağlayan bir web tasarımının yanında, destek kapsamında arama motorları, site haritası, yardım tuşları, bağlar (hiperlinkler), içindekiler sayfası gibi bölümler bulundurulabilir.

Gereksiz ve iddialı bir görsel sunum eğer iyi bir metinsel içerikten yoksunsa, web sitesi ziyaretçinin bir kere uğrayıp hemen çıktığı, terkedilmiş bomboş bir web enkazına döner. Her şeyden önce ziyaretçiler (ya da müşteriler) görsel tasarımdan çok, sitenin sunduğu bilgi içeriğiyle ilgilenmektedir. Bu nedenle elektronik ticaret amacı olan bir sitenin etkin bir içerik yönetimine gereksinimi vardır. Ayrıca bu içerik dinamik bir yapıya sahip olmalı, yıllarca aynı içerik ve metinleri sunmayıp, sık sık güncellenen, ürün yenilikleri, tarih, teknik bilgi vs.gibi konularda yenilenen bir içerik olmalıdır. Web sitelerinde yanlış veya eksik pek çok tarihi geçmiş bilgiye rastlanmaktadır. Web sitesi sürekli güncellenirse müşteriler siteyi tekrar tekrar ziyaret edeceklerdir. Güncellenen bir site, firmanın çalıştığı ve müşteriye önem verdiği konusunda kullanıcı ya da ziyaretçilere olumlu bir mesaj verecektir.

Teknolojik kalite

Tam anlamıyla bütün müşterilerin (hatta firmanın kendisinin) ihtiyaçlarını karşılayacak belirli bir web teknolojisi yoktur. Kurumsal bir web sitesi tasarlanırken projeyi uygulayacak olanlar, firmaya güvenilirlik, kapasite ve fayda/maliyet verimliliği konularındaki ihtiyaçlarını karşılayan bir tasarım seçmelidir. Bu teknolojik ihtiyaçlar web sitesi tasarımının temel gereksinmelerini ortaya koymakta, güvenilirlik, beklenen ziyaretçi trafiği yazılım ve donanım konularındaki ihtiyaçlarını belirlemektedir. Şirket e-ticarette etkinliğini ve verimliliğini maksimize edebilmek için yüksek kaliteli ve doğru bir web teknolojisi seçmelidir.

Kablolu ve kablosuz bağlantı ya da modem aracılığı ile bağlantı gibi Internet ağına bağlanırken kullanılan farklı yöntemler de web sitesinde kullanılan teknoloji açısından önemlidir. Firmalar, e-ticaret süreçleri için en etkin teknolojiyi seçmelidirler. Yazılım tasarımında ve Internet uygulamalarını desteklemek için programlama dilleri kullanılabilir. Yüksek kaliteli web teknolojisi HTML, XML, JAVA, PERL, PHP, ASP, VRML ve CGI gibi web programlama dillerini bütünleştirme yeteneğine sahiptir..

Destek hizmetlerinde kalite

Müşteriler ya da kullanıcılar buldukları ürün konusunda online işlemlere geçme aşamasında tedirginlik yaşarlar. Bu tedirginliği önleyecek yöntem öncelikle karmaşık olmayan, basit bit online satış sürecidir. Her adımda müşteriye açıklayıcı net bilgi veren bir sistem, kaliteli bir online e-ticaret alışveriş sürecinin en önemli noktalarından biridir. Sipariş bilgileri, ödeme seçenekleri, adres, teslim, nakliye konularında bilgileri gösteren bir sistem olmazsa olmaz koşuldur. Bunun yanında etkin bir e-ticaret sistemi web sitesi aracılığıyla kaliteli bir destek sistemi sunmalıdır. Bu müşteri bağlılığını arttıracaktır. Söz konusu destek hizmetlerini sıralarsak:

• Elektronik ödeme hizmeti
• Satın alma hizmeti
• Lojistik hizmeti
• Alıcı ve satıcıları şifre ile tanıma hizmeti
• Risk yönetimi hizmeti
• Sözleşme hizmeti
• Anlaşmazlık çözümü ve yasal hizmetler

İşlem süreçlerinde kalite

E-ticaretin gelişip büyümesi için, elektronik pazaryeri güvenliğinin üst düzeyde olmasından bahsetmiştik önceki bölümlerde. E-ticarette güvenlik için kullanılan değişik güvenlik protokolleri olmakla birlikte, veri aktarım güvenliğini sağlamak için genellikle güvenlik duvarları (firewall) kullanılmaktadır. Firewall ,açık ağ sistemi Internet ile kapalı ağ sistemi olan Intranet arasında yer alan ayrı bir bilgisayar veya programdır. Web sitesinin dolayısı ile e-ticaret uygulamalarının güvenliğini sağlamayı ve şüpheli görünen kullanıcı ya da ziyaretçileri engellemeyi amaçlamaktadır.

İnsanlar Internet'te online alışveriş yaparken kredi kartı numaralarını vermek istememektedirler. Elbette bunun bir nedeni vardır. Eğer etkin bir güvenlik altyapısı yoksa, ister müşteriye yönelik B2C, ister firmalar arası B2B süreçlerinde, para online olarak el değiştirdiği zaman güvenlik sorunları ortaya çıkabilmektedir. E-ticarette başarılı olmak isteyen firmalar, gizlilik ve bilgi güvenliği gibi müşteri hizmet politikalarının açıkça ifade edilmiş olmasına ve müşterilerin telefon ya da e-mail yoluyla istedikleri soruyu sorabilme olanaklarına önem vermelidirler.

Gizlilik e-ticarette başka bir işlemsel kalite unsurudur. Müşteriler elektronik iş yapan firmalara kişisel bilgilerini açıklamak konusunda endişe duymaktadırlar. Gizlilik konusundaki endişe, müşteri bilgilerinin üçüncü şahısların eline geçmesi ve kullanılması olasılığından kaynaklanmaktadır. Bu noktada firma gizlilik konusunda sisteminde hiçbir açık bırakmamalı ve bu gizlilik konusunda müşteriyi ikna edici bir yaklaşım sergilemelidir.

Kullanıcılar ya da müşteriler beklemekten hoşlanmazlar. Eğer web sayfaları kullanıcıların istediği kadar hızlı yüklenmez ya da açılamazsa başka bir web sitesine yönelebilirler. Çoğu kullanıcı bir sayfanın yüklenmesi için 7-15 saniye bekler, eğer gerçekten zaman darlığı varsa daha fazla beklemezler. Yükleme hızının yavaş olması kullanıcıların en önemli şikayetlerinden biridir. Görsel sunum, animasyon ve resimler web sayfalarını daha cazip ve ilgi çekici hale getirmekle birlikte, yüklenmeleri yazı içerikleri formatına göre daha uzun sürmektedir. Bu yüzden görsel sunum dosyalarını daha az ve küçük tutmak web sayfalarının daha hızlı yüklenip açılmasını sağlayacaktır.

E-ticaret çevresinin kalitesi

Bu kalite anlayışı, e-ticaret ortamı üzerindeki hem devlet yaklaşımının; devlet kontrolleri, vergilendirme, gümrük kısıtlamaları ve kültürel farklar gibi unsurlarından, hem de uluslararası unsurlarından kaynaklanan dış kontrol ve etkinin derecesini ifade etmektedir. Elektronik ticaret ortamının gelişip büyümesini sağlamak için çevre kalitesinin destekleyici olması önemlidir. Bu tür ticaret küresel bir süreçtir ve e-ticarete geçen her ticari kuruluş dolayısı ile uluslararası pazarlara da açılmaktadır.

Bu şekilde web ve e-ticaret altyapıları firmaya küresel bir alım satım süreci sağlarken, firma imajı, tanınırlığı, marka oluşumu konusunda sonsuz fırsatlar sunmaktadır. Gittikçe bütünleşen ve uyumlaşan teknolojik altyapılar, bu fırsatları engelleyecek unsurları ortadan kaldırmaktadır. Çevresel desteğin kalitesi şu unsurlara bağlıdır:

• E-ticaret ortamında daha az devlet kontrolü
• Internet üzerindeki satışlardan daha az vergi hatta vergi muafiyeti
• Gümrük kısıtlamalarında azalma
• E-ticaret uygulamalarını bütünleştiren küresel bir e-ticaret teknolojileri altyapısı.